3）后续指标的追踪

这一个环节就是首位的环节了，其中包括验收和追踪两个步骤，在度量体系的标注线客观的捕捉其变量的特征，为后续的项目改版方向提供线索支撑。

凡事都需要有一个目标，确立体验目标就是体验度量的开始，清晰准确的目标决定度量体系的最终质量。这里有两个方法可以帮助我们梳理出用户的产品的体验目标。以下内容我以金融产品为例子，讲解每个步骤我们应该做什么。

1）利用kcon模型划分需求范围

体验和需求分不开的，在卡诺模型（KANO）中，将产品功能的需求分为五种属性：必备型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。以金融类产品为例子，我们需要找到必备型需求、期望型需求、兴奋型需求，来确定用户的需求都有那些。

2）通过定性、定量确定体验目标

也可以通过定性、定量的方式把划分后的需求，在梳理成以满意度、易用度、有效性为三个纬度的体验目标，比如：

满意度：产品内务对用户的吸引力、产品界面是否美观友好、给人舒适感觉、客服是否专业性高、可以及时有效地回复用户问题、用户对品牌是否表示认可、是否用户对品牌有赞美，用户对产品是否有信任感觉、用户是否愿意持续使用产品等。

易用性：是指产品功能对用户的难易程度，比如功能入口是否容易识别，用户是否能快速找到自己所需要的内容、产品操作步骤是否简单符合用户习惯、用户在浏览内容适合时是否可以快速阅读和理解、产品对用户不恰当的操作是否有提示和限制，产品对用户的错误操作是否有提示，用户能否快速地知晓产品的使用等。

有效性：用户账户资金是否安全、产品提供的内容服务是否有价值、用户可以顺利完成核心任务、产品基础功能是否健全完备、产品提供的信息内容是否准确完整、用户查询信息和提交信息是否能即使响应、产品运行速度是否稳定。

1）筛选最佳度量模型或者工具

前面讲了很多关于度量模型的知识点，如果你在之前的工作中没有接触到度量提醒，那么这里我将讲解一些关于“怎么选择度量模型”的办法。

行业界内的体验度量上的方案，大致可以用“客观度量、主观度量、主观&客观结合度量”这三个纬度进行区分。

1. 客观衡量法：通过数据埋点监测用户行为数据。比如经典的 PULSE 模型，还有大家熟悉的运营指标，活跃用户数、留存率、点击率等等。
2. 主观衡量法：就是收集用户主观的评分。比如满意度、费力度，可用性测试量表（如SUS）等等。
3. 主观+客观衡量法：把用户行为数据和主观的评分结合起来，多数用归一化方式得出一个总分，把分数划分成不同档次作参考。比如Google 经典的 HEART 模型，PTECH 模型，阿里云UES模型、58同城B-Metric等等。

*在这里我还是比较推荐使用 HEART 模型（Google），因为它的五个纬度包含了定性和定量两个数据纬度，也可以从宏观和微观两个角度解析产品。

2）结合数据验证模型

上一篇文章《数据认知篇》简单的介绍几种数据测试的方法，比如A&b TASR测试、灰度测试、可用性测试的方法，这里就可以派上用场。

通过测试中的订单量、点击率、活跃度的数据波动我们可以直观地对应出我们产品质量、系统性能等的体验类型的问题。这样我们的体验度量体系的雏形就搭建完成。

最终我们集合成这样的表格就可以了。度量体系最重要的就是发现具体的体验问题以及后续的改进方向。

• 明确体验目标：我们产品目前存在什么体验问题，它的严重程度有多少，是否对产品的盈利造成影响。
• 改进方向：我们要改进什么场景，要用什么设计策略，怎么提升产品的用户体验等。

四、心得总结

文章来源：《人类工效学》 网址: http://www.rlgxx.cn/zonghexinwen/2021/0815/517.html